ㄱ씨는 추석 연휴를 맞아 여행사를 통해 인천-호놀룰루 왕복 항공권 3매를 구매했다. 모두 538만2천원을 결제했다. 몇 시간 뒤 ㄱ씨는 예약을 잘못한 사실을 알아채고 구매 취소를 요청했다. 여행사는 관련 규정에 따라 124만6200원만 환급할 수 있다고 답했다.
항공권 예매하고 당일 취소 했는데 예상치 못한 수수료를 물게 됐다면? 여행사 통해 항공권을 예매하려 하는데 괜히 불안하다면?
‘엔데믹’ 이후 첫 장기휴가를 맞아 국외로, 국내로 향하는 여행객들이 많은 만큼 항공권 관련 소비자 피해 사례가 잇따를 것으로 예상된다. 2020~2022년 최근 3년 동안 추석 연휴를 전후한 9~10월 한국소비자원에 접수된 항공권 관련 피해구제 사건은 모두 644건으로, 3년 간 항공권 관련 피해구제 사건(4188건)의 15.4% 정도를 차지한다. 다수가 항공권 취소와 관련된 사항이다. 한국소비자원과 공정거래위원회에서 소개하는 ‘소비자 피해 주의사항’을 알아보자.
■ 항공권 취소에 ‘상상초월’ 수수료?
항공권을 구매한 뒤 취소했을 때 과도한 위약금을 부과하는 경우다. 항공권 취소 위약금은 판매처, 할인율, 출발지에 따라 다를 수 있다. 한국소비자원과 공정거래위원회는 항공권 ‘구매 전’부터 주의를 당부한다. 여행지 출입국 정책이나 항공권 판매처(여행사, 항공사 등)의 취소·환급 규정부터 먼저 꼼꼼히 확인해야 한다는 것이다. 국가별 출입국 규정이 변경될 수 있으니 비자(사증)나 세관신고와 같은 필요서류와 사전 허가 등은 모두 갖춰놓고 항공권을 구매해야 한다. 항공권을 구매하면 영문 이름이나 여정 등의 예약 내용은 변경이 어렵거나 추가 비용이 들 수 있다.
■ ‘여행사’ 통한 항공권 취소는 더 주의하세요
항공권 관련 피해 구제 신청건수의 절반 이상은 여행사를 통해 구매했을 때 발생한다. 지난해 1월~올해 6월 한국소비자원에 접수된 항공권 관련 피해구제 신청건수(1960건) 중 여행사를 통해 구매한 항공권 피해는 1327건(67.7%)이다. 한국소비자원은 여행사를 통해 구매하면 항공사에서 직접 구매하는 것보다 더 저렴해도 취소 시 계약 조건은 불리하다고 말한다.
우선 항공사 취소수수료와 여행사 취소수수료가 함께 부과되는 경우가 많다. 통상적으로 항공사는 예매 후 24시간 이내 취소 수수료 없이 환불 처리를 하나, 여행사는 영업시간 외(평일 9~17시 이후, 주말·공휴일)에는 발권 취소가 불가능해 항공사 취소 수수료가 부과될 수도 있다.
■ 한국소비자원 “이 항공사는 주의를”
지난 5월 한국소비자원은 “비엣젯항공과 에어아시아 관련 소비자 피해 상담이 크게 늘고 있다”며 소비자들의 주의를 당부했다. 비엣젯항공이나 에어아시아는 동남아를 여행할 때 많이 이용하는 해외의 저비용 항공사다. 올해 1~3월 한국소비자원에 접수된 비엣젯항공 관련 상담은 329건, 에어아시아 관련은 520건이었고, 비엣젯항공 관련 상담은 취소나 환불 거부가 다수였다고 설명했다. 항공권을 구입했다가 취소하면 적립금으로 환불 금액을 지급하는 사례 등이다.
■ 수하물이 실종됐다면
수하물 분실, 파손, 인도 지연 등 위탁수하물에 대한 피해가 발생했다면 즉시 공항 내 항공사에서 피해사실 확인서 등을 발급받아야 한다. 철저한 포장과 꼼꼼한 마감으로 파손을 미연에 방지하는 것도 중요하다. 골프채 같이 쉽게 파손되는 수하물은 전용 하드케이스로 포장하는 게 좋다. 일부 항공사는 탑승권을 제공할 때 함께 제공한 ‘수하물표’를 소지하고 있지 않다면 위탁 수하물 피해 신고접수나 배상을 거부할 수 있으니 수하물표를 꼭 소지하도록 한다.
■ 소비자 피해 발생하면 SOS는 이곳으로
피해 발생시 소비자24 또는 1372소비자상담센터(발신자부담)를 통해 상담, 피해구제 신청이 가능하다. 온라인을 통하려면 ‘소비자24’(모바일 앱, www.consumer.go.kr) 또는 ‘1372소비자상담센터(국번 없이 1372(발신자부담), www.ccn.go.kr)’를 통해 거래내역, 증빙서류 등을 갖춰 상담, 피해구제 신청을 할 수 있다. 휴일인 추석 연휴(9월28~10월3일) 이후 이용 가능하다.
고한솔 기자
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