외국 항공사 소비자 피해구제 절차 미흡…본사 연락 안 되기도

ㄱ씨는 지난해 6월 한 외국 국적 항공사의 베르겐–헬싱키–인천 구간 항공권 2매를 245만원에 구입했다. 하지만 탑승 3주 전 일정 변경을 위해 여러 차례 항공사로 연락을 시도했지만, 연락이 닿지 않아 변경이 불가능했다. ㄱ씨는 “항공사에 취소된 항공권의 복구나 환급을 요청했지만 항공사는 이를 거부했다”고 분통을 터뜨렸다.

한국소비자원은 최근 1년6개월(2022년~2023년 6월)간 접수된 항공사 관련 피해구제 신청 854건을 분석한 결과, 외국 국적 항공사의 미흡한 경우가 많은 것으로 나타났다고 27일 밝혔다. 해당 기간 접수된 피해구제 신청 건 가운데 외국 국적 항공사 관련 건은 532건으로, 국적 항공사(322건)에 견줘 1.7배나 많았다.

소비자원이 피해가 접수된 외국 국적 항공사 46곳을 조사한 결과, 21개의 누리집에서 피해 처리 절차를 쉽게 확인할 수 없었다. 항공사업법을 보면, 항공사는 피해 처리 절차 등을 수립해 소비자에게 알리게 돼 있지만 이를 지키지 않는 셈이다.

46개 외국 국적 항공사 가운데 델타항공, 라오항공, 뱀부항공, 시베리아항공, 에어아스타나, 에티오피아항공 등 6곳은 누리집 메인 화면이나 하위메뉴에서도 피해구제 관련 내용이 없었다. 또 루프트한자항공, 에어프랑스, 영국항공, 터키항공 등 15곳은 법률정보, 서비스계획 등의 하위메뉴에 피해구제 관련 정보를 고지했다. 8곳은 누리집 안내 방법으로 피해 접수가 불가능하거나 관련 법에서 규정한 소비자 피해 대응 절차를 제대로 이행하지 않았다.

특히 가루다항공, 중국춘추항공은 고지된 전화번호·전자우편 주소로 연락이 잘 되지 않아 소비자원이 피해구제를 신청해도 절차 진행이 어려웠다. 에어인디아, 에티오피아항공은 국내 사무소 연락처를 표기했지만, 피해 접수사건은 본사로 이관해 국내 소비자 피해 해결을 위한 최소한의 절차조차 이행하지 않았다. 심지어 본사로 연락해도 답변이 없어 사실상 피해 구제가 불가능했다.

시베리아항공, 아에로멕시코, 체코항공, 팬퍼시픽항공은 국내 취항 중단이나 본사 파산으로 국내 사무소 운영이 중단됐고, 국외 본사와도 연락이 닿지 않았다.

소비자원은 “외국 항공사 이용 과정에서 피해가 발생하면, 사건을 소비자원으로 이송하도록 요청할 수 있다”며 “만약 해외 본사로 신청하도록 안내받아 직접 진행이 어려울 경우, 국제거래소비자포털에 상담을 신청할 수 있다”고 조언했다.

유선희 기자

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